Hoje em dia, muito se fala sobre a importância que existe na realização de um bom processo de atendimento ao cliente. Mas você sabe a diferença entre CS e Suporte?

Hoje vamos te ajudar a entender os principais pontos relacionados a essa diferença para que você saiba como implementar o melhor para o seu negócio.

Mas primeiro vale a pena destacar a importância de um bom atendimento. Segundo uma pesquisa realizada pela Bain & Company, um cliente tem quatro vezes mais chances de não comprar um produto seu caso encontre problemas no atendimento.

Isso é bem sério, não é mesmo? Oferecer um atendimento de excelência para o seu cliente é de extrema importância para o sucesso do seu empreendimento.

O bom atendimento é importante para aumentar a receita do seu negócio e também para fidelizar os seus clientes atuais, ou seja, para atuar buscando a retenção de clientes.  

A pesquisa da Bain & Company mostra que o cliente está cada vez mais crítico em relação ao atendimento. Diante disso, novas formas realizar esse serviço foram surgindo.

Podemos dizer que a prática de Customer Success (CS) nas empresas foi uma das estratégias encontradas para atender às novas necessidades dos clientes.

Da mesma maneira que o Suporte ao Cliente tem passado por melhorias para ser ainda mais assertivo.

Mas antes de falar sobre a diferença entre CS e Suporte vamos entender o que cada conceito significa.

Entendendo o que é Customer Success

A origem da prática de Customer Success nas empresas é algo recente e amplamente utilizado nas empresas de SaaS, Software as a Service, onde os clientes pagam pela assinatura do software.

O termo começou a ser usado por Lincoln Murphy que o definiu o Sucesso do Cliente como sendo o momento no qual “os seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

Ou seja, pensar em Customer Success quer dizer colocar os objetivos do cliente em primeiro lugar!

Isso porque se os seus clientes alcançarem bons resultados, a sua empresa também o fará.

Logo, acredita-se que o Customer Success traz muitos benefícios para a sua empresa.

É importante chamar atenção para uma coisa: a definição do resultado vai depender daquilo que ele deseja, e não o que você acredita que ele quer.

Para que não haja confusão, o Sucesso do Cliente, apesar de estar envolvido diretamente com o atendimento, é muito mais que uma nova forma de atender.

Para que a sua empresa realmente trabalhe com o foco no cliente, é necessário ter uma cultura voltada ao sucesso dele.

Por isso, quem trabalha com Customer Success busca construir uma relação com o cliente, compreender o seu negócio e objetivos, além de ajudá-lo a alcançar suas metas e sonhos através do contato no dia a dia.

Agora que sabemos o que é Customer Success vamos entender mais da diferença entre CS e Suporte? Continue conosco nessa leitura.

 

Qual a diferença entre CS e Suporte?

Entender a diferença entre CS e Suporte é muito importante para que você saiba como implementar esses conceitos na sua empresa, bem como o que esperar de resultado a partir de cada um.

Já falamos sobre o conceito de Customer Success, mas o Suporte? Bom, vamos falar do segundo enquanto entendemos a diferença entre CS e Suporte.

O Suporte ao Cliente consiste em um processo mais reativo e pontual. A equipe de suporte, que no setor de TI é formada pelos analistas de suporte, aguarda as requisições de atendimento.

Essas requisições costumam ser realizadas através de um sistema de chamados que possibilita um controle efetivo dos atendimentos realizados.

Tal controle acontece porque todos os chamados atendidos são devidamente registrados, assim como os dados relativos ao cliente que realizou o chamado.

Contudo, é importante saber escolher um bom sistema de chamados para que você possa usufruir de todas as ferramentas que um sistema help desk pode te oferecer.

Diante disso, enquanto o Suporte ao Cliente ocorre de maneira mais específica buscando solucionar um determinado problema, o Customer Success é mais constante.

O CS vai trabalhar com base no seu relacionamento com o cliente. Para isso, muitas empresas adotam plataformas de CRM (Customer Relationship Manager, em inglês) para melhor gerenciar esse relacionamento.

Nessa dinâmica de trabalho, os gerentes de Customer Success costumam lidar com dados mais subjetivos, relacionados aos desejos e satisfação do cliente.

O gerente de Customer Success desempenha um papel muito importante, porque além de trabalhar com o cliente de maneira direta, ele pode identificar o quão distante ou próximo o cliente está de um churn.

Essa é uma métrica muito importante que indica a porcentagem de cancelamentos de um serviço em um determinado período de tempo.

Por outro lado, o Suporte tem contato direto com as dores do cliente. Através dos problemas registrados com o sistema de chamados, a equipe de suporte sabe exatamente o que deve ser feito para melhorar o produto ou serviço oferecido.

Ainda que o seu produto seja incrível, não se tem a garantia que o cliente vai saber como usá-lo. E o Suporte ao Cliente vai atuar justamente frente às questões de usabilidade e por isso ele é tão importante.

Viu como é importante entender a diferença entre CS e Suporte?

Conhecendo a diferença entre CS e Suporte deu para ver que um complementa o outro e que é importante que eles sejam trabalhos com muita sinergia. Para você saber ainda mais sobre Sucesso do Cliente não deixe de adquirir o nosso e-book gratuito sobre O Roteiro Infalível para o Sucesso do Cliente!   

Categorias: Customer Success

Célio Fabiano

Co-fo & CEO da Desk Manager, acelerado com grande experiência na área de TI e Negócios, atuando a mais de 20 anos no mercado. Co-Fo & CEO da Keruak Software, Partner da 3In Capital.

1 comentário

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